お客さま相談窓口の位置づけ

昨日の
「クレーム対応力を鍛える」
セミナーの準備をしていて、
思い出したこと。

よく、お客さま相談窓口を
外注してよいかどうかという議論を見聞きしたり、
ご相談を受ける。

反対派の主張は、顧客第一主義を掲げているのに、
外部に任せるのは無責任だという論理。

一概に言えないとは思うけれど、
私の個人的な意見は、
フロントの対応者は、コールセンター専門会社や、
経験豊かな外部スタッフに任せてもいいと思う。

ただし、肝心なのは、任せっぱなしにしないこと。

社内に責任者をおき、
必ず、経営理念や顧客対応の方針を伝え、
できれば、窓口担当者の朝礼や終礼に立会い、
フィードバックを受けて、バックアップする。

口で言うほどたやすいことではないけれど、
私の前職のサービス部門の部長さんが、
これを実践されていた。

ニッチな新製品が出たときに、サービスフロントに
1週間くらい出張したことがある。
その間、2回ほど、
部長さんがランチに連れて行ってくださった。

そこで、お客さまの反応を聞いてくださったり、
答えにくい質問はないか、ケアしてくださった。
他の日は、他のスタッフや派遣社員さんに
声をかけられていた。

Hさん、お元気かなぁ。
今はお店をされていると聞いたけれど。
思い出して、懐かしくなった。