最近のトラックバック

« 東大阪で「クレーム対応力を鍛える」セミナー開催 | トップページ | 志はプロの心 »

2008.12.09

お客さま相談窓口の位置づけ

Fireplace昨日の
「クレーム対応力を鍛える」
セミナーの準備をしていて、
思い出したこと。

よく、お客さま相談窓口を
外注してよいかどうかという議論を見聞きしたり、
ご相談を受ける。

反対派の主張は、顧客第一主義を掲げているのに、
外部に任せるのは無責任だという論理。

一概に言えないとは思うけれど、
私の個人的な意見は、
フロントの対応者は、コールセンター専門会社や、
経験豊かな外部スタッフに任せてもいいと思う。


ただし、肝心なのは、任せっぱなしにしないこと。

社内に責任者をおき、
必ず、経営理念や顧客対応の方針を伝え、
できれば、窓口担当者の朝礼や終礼に立会い、
フィードバックを受けて、バックアップする。

口で言うほどたやすいことではないけれど、
私の前職のサービス部門の部長さんが、
これを実践されていた。

ニッチな新製品が出たときに、サービスフロントに
1週間くらい出張したことがある。
その間、2回ほど、
部長さんがランチに連れて行ってくださった。

そこで、お客さまの反応を聞いてくださったり、
答えにくい質問はないか、ケアしてくださった。
他の日は、他のスタッフや派遣社員さんに
声をかけられていた。

Hさん、お元気かなぁ。
今はお店をされていると聞いたけれど。
思い出して、懐かしくなった。

« 東大阪で「クレーム対応力を鍛える」セミナー開催 | トップページ | 志はプロの心 »

コメント

全面的に賛成です。
「餅は餅屋」ですが、同時に要求定義と
品質管理は外注した側の責任ですね。

「任せて任さず」

松下幸之助翁の教えでもあります。

本間正人さん、ありがとうございますnote
要求定義と品質管理・・・まさしく!
一言(ふたこと?)でビシッとまとめていただいてありがとうございますsign03
「任せて任さず」 声が聞こえてきそうです(笑)

 4ヶ月遅れのコメントです。
宇宙とのやり取りでもこんなに時間が掛かりませんね。
企業の消費者対応重視度は組織で判るといいます。
 一般的に殆どの企業が「士農工商サ」とその専門家は云われてます。
消費者対応を真剣に考えるなら、「消費者対応組織を社長直轄にしなさい」と云います。これを実践した化粧品会社が実例としてよく紹介されます。
 「社長をだせ」の執筆者とは、仲間でした。
 クレーム対応、懐かしく思い出しています。

マスター、ご登場ありがとうございますhappy02
「社長をだせ」の方とお知り合いなのですね。さすがです。
経営相談を受ける業務も多くて、ご意見を気持ちよく受け止めて、相手の方に気持ちよく帰っていただくのは、何度経験しても毎回ドキドキしています。

コメントを書く

(ウェブ上には掲載しません)

トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/30499/43357467

この記事へのトラックバック一覧です: お客さま相談窓口の位置づけ:

« 東大阪で「クレーム対応力を鍛える」セミナー開催 | トップページ | 志はプロの心 »

プロフィール

  • ひとのわ 福住昌子

    ひとのわは、
    ビジネスとこころの
    パートナーとして、
    人材育成、
    組織・チームづくり、
    コミュニケーションに関する
    コーチング、
    コンサルティング、
    参加型研修・講演を
    通して、
    一人ひとりが持っている
    大きな力を引き出し、
    組織やチームのビジョンも
    個人の夢や目標も
    叶えられるよう、
    全力で支援します。

    ・中小企業診断士
    ・国際コーチ連盟認定プロフェッショナルコーチ(PCC)
    ・CRRグローバル認定プロフェッショナル・システムコーチ(ORSCC)

ブログパーツ

無料ブログはココログ