企業のカスタマーセンターとQ&Aサイトの関係を学ぶ

先週、神戸大学のMBAのセミナーに行ったときの
学びのメモ。

大学院生の研究発表によると、
最近のカスタマーセンターでは、
一般人どうしが質問に答え合うQ&Aサイトを
うまく活用する企業が増えているという。

ソニーやブラザーの事例を
社員へのインタビューの結果を交えて紹介された。

Q&Aサイトで答える人は、
メーカーからもサイト運営会社からも謝礼はなく、
役に立ちたい貢献意欲から、情報を提供する。

企業のサービス担当者も、
誰もコメントがついていない質問を中心に、
Q&Aサイト内で社名を名乗って答えることもある。

最初は意外な気がしたけれど、
実際に、私もふだん、
仕事で調べたいことやPCトラブルなどがあると、
まずネットで検索する。
Q&Aサイトに書きこんだことはないけれど、
私が知りたいことはたいてい、
誰かがブログ記事などで
丁寧に解説してくれていることが多い。

特定のメーカーの社員よりも、
実際に使っているユーザーの方が、
日々の不具合にも直面し、
周辺機器との相性や試行錯誤をした経験から、
具体的な情報を持っている。

自前でシステムを組んだり、ノウハウを蓄積したり
する時代ではないのかもしれない。